The A, nee..., de B(ieb) Team

Vorige week hebben we de laatste les klantgerichtheid gehad. Hoe kun je als team de klantgerichtheid verbeteren?

Wanneer de klanten ontevreden of boos zijn komt dat door:

- onduidelijke regels of onduidelijke communicatie ( of de één zegt dit, de ander dat)

- boetes en stops.

- fouten bij scannen.

- gebruik van internet.

Als team bespreken hoe we dit kunnen verbeteren.

Binnen ons eigen bibliotheekteam vervolgens bekeken waar de kwaliteiten van de direkte collega's liggen, door die kwaliteiten te vergelijken met een lichaamsdeel, bijv. hoofd, hart of benen. Ideaal zou zijn, wanneer binnen een team elk lichaamsdeel voorkomt zodat je zo volledig mogelijk, als een goed geolied lichaam, kan functioneren.

We hebben ook Belbins vragenlijst op onszelf toegepast.

Bij Belbin worden 9 belangrijke groepsrollen onderscheiden:

1. afmaker. 2. groepswerker. 3. onderzoeker. 4. richtinggever. 5. specialist. 6. toetser. 7. uitvinder. 8. vormgever. 9. werker.

Niet verwonderlijk dat de groepswerkers binnen de bibliotheken sterk vertegenwoordigd zijn.

De andere rollen zijn echter ook nodig om als team goed te kunnen functioneren en steeds te verbeteren.

Dit was de laatste van de 4 lessen klantgerichtheid. Het leuke vond ik, behalve het enthousiasme van de "juf", dat deze lessen zo goed aansloten bij de praktijk en dat je de situaties herkent. Ook wel bevredigend te zien, dat andere bibliotheken tegen dezelfde dingen aanlopen als wij:

Voorwaar...Wij staan niet alleen!!!

kekke klantjes

Vandaag les Klantgerichtheid met actrice, Saskia, die in de huid van de klant kroop.(nee, niet op bijgaande foto). Als voorbeeld een klant die dagelijks in de krantenhoek zit met een sterke lichaamsgeur. Je kan de persoon apart aanspreken en zeggen, dat er daarover klachten zijn en dat er regels zijn, dat iemand geen overlast mag veroorzaken. Begin bijv. met: bent u zich bewust van een sterke lichaamsgeur en eindig met: We zien u graag terug als het probleem opgelost is. Ook situaties nagespeeld met boeteproblemen en bemoeials in de rij; herkenbaar en leerzaam. Punten bij communicatie: 1. klant 2. KG (klantgerichtheid) versus KV(klantvriendelijk) KG vanuit de klant KV bijv. callcenter 3. Lichaamstaal= 93% van de communicatie. 4. Luisteren (pauzes nemen) 5. Ontspanning als vriend: Clinton; of autoriteit: ik weet het. 6. Basisvragen: Communiceren als OEN Open; Eerlijk ( grenzen stellen); Nieuwsgierig (oprechte interesse) Eerste vraag= open: "Waarmee kan ik u helpen?" 7. Negatief gedrag: - door emotie van klant - door organisatieregels - Communicatie daarover tussen collegae bij de één mag het wel, bij de ander niet. 8. Professionele houding: vriendelijk, beleefd, geduldig, beslist. 9. Kritiek: kunnen ontvangen 10. Feedback: de IK-boodschap: gericht op goede communicatie om inzicht te geven. Stappen in boodschap: A. Ik zie dat... B. Ik merk dat dat met mij doet C. Ik zou willen/ prettig vinden D. Kunnen we dat afspreken Werk dat niet, dan meeveren of tot de orde roepen ( afhankelijk situatie) en een keuze aan mensen geven.

OEN

Vandaag in les klantgerichtheid hebben we geleerd dat je moet communiceren als een OEN, d.w.z.

Open:interesse tonen; open houding

Eerlijk: grenzen, wat kan wel of niet van jou en/of organisatie en

Nieuwsgierig: doorvragen;open vragen.

5 punten bij een basisgesprek:

1. - Waarmee... of wat...?

2. - Wilt u mij vertellen...over...wie?

3. - Ik zou adviseren om...

4. - Is dit wat u bedoelt?

5. - Kan ik u nog ergens anders mee helpen?

Aan hand van vragen bekeken waar je eigen kwaliteiten liggen. Het is ook van belang de representatie voorkeuren, visueel, auditief, kinetisch(gevoel, lich. beweging) of auditief digitaal. van de klant te doorgronden, zodat je daar op kan inspelen.

DVD "De naakte aap"van Desmond Morris bekeken met zg, Baton gebaren. Klantgerichtheid=(vooral)communicatie: 93% lichaamstaal en luisteren.

Weerstand bij "lastige" klant oplossen:

1. Gedrag, 2. Oorzaken, 3.Ontspanning, 4. Feedback.

Professionele houding=assertief= klant wijzen dat je die houding niet accepteert; grenzen stellen, maar kontakt behouden.

Klant overtuigen door je op te stellen als vriend,( zoek overeenkomst, maak compliment, hoge stem)autoriteit, ( vertrouw op kennis,professioneel, alsof je koningin bent) of voorbeeld. (populair/held, lef, humor, anders zijn). Zie ook: "De psychologie van overtuigen" door Pacelle van Goethem".

Ontspanning is de kern v.e. moeilijke communicatie.
Feedback: bereidwillig zijn om te luisteren.

5 stappen in minder prettig gesprek:

1.- Ik zie...boodschap.(dat u boos bent)

2.- Ik merk dat...

3.- ik wil dat...

4.- Kunnen we dit afspreken?

5.- Slotopmerking: Prettig dat...

Handig boek: "Respect 99 tips" van Kaldenback.